起動ループのFire TV Stick 4Kが無償交換に。チャットでの交換までの経緯を整理してみた。スムーズな通信で意外なほどに神対応

Fire TV Stick 4Kの購入後、2ヵ月で白い画面の起動ループに陥り、約2ヵ月間の放置後も（その間、Fire TV 2017モデルを使用）起動ループから復旧せず。そこで今回、Amazonのチャットを利用し、約10分間の状況の連絡などを行った結果、無償交換となりました。

起動ループの状況は「Fire TV Stick 4Kで起動ループが発生。あらゆる手段で復旧を試みるも絶望的に」の記事に記載していますが、今回は無償交換に至ったチャットでのやりとりのポイントを記載します。全般的には、チャットの過程で交換商品を発注いだいいたこともあり、意外なほどに神対応のようにも感じるものでした。

起動ループの振り返り、対応したこと

詳細は上記の記事に記載していますが、上の白い画面の起動ループを延々と繰り返す状況で、復旧に向けて対応したこと（復旧せず）について、あらためて記載します。

1. 電源や各種ケーブルを外し放電・放熱後の起動。
2. USBケーブル、電源を他のAmazon純正のものと入れ替えてみる。
3. HDMIケーブルを別のものに交換、あるいは延長コードの使用。
4. 接続先をテレビからPCモニター、プロジェクターへ変更。
5. Fire TV 2017が稼働しているHDMI ケーブル、電源を利用して起動。
6. 接続先のテレビの他のHDMIケーブルを抜いてみる、接続先のポートを変更。
7. 2時間ほど、起動ループを繰り返すままに放置。
8. 電源をコンセントに直挿ししてみる。
9. 約2ヵ月半、電源を外したまま放置。
10. リモコンの「戻る」と右ボタンでの再起動を試みる。

前回の記事「Fire TV Stick 4Kで起動ループが発生。あらゆる手段で復旧を試みるも絶望的に」では、上記8までの対応でしたが、2ヵ月半の放置後（その間はFire TV 2017を毎日使用）も起動ループから復旧せず。上記10は今回のAmazonとのチャットでの指示に従い対応したことです。

Amazonとのチャットでの、無償交換までの経緯

Amazonのチャットでの指示に従い端末を操作したことも含めて、約10分間のやりとりでしたが、最終的には無償交換、チャットの過程でFire TV Stick 4KのAmazon側での発注対応と、私にとっては神対応とも思えるものでした。具体的に、チャットでの無償交換までの経緯は以下となります。

1. Amazonの「お取い合わせフォーム」から遷移する「今すぐチャットを始める」からチャットを開始。
2. 当初はAIのチャットボットでの対応でしたが、途中から担当者とのチャットに切り替え。電話での対応の場合には、かなり待つことになるかと思いますが、担当の呼び出しはスムーズで待つこと1分未満。
3. 起動ループとなる状況の説明、質疑応答を2,3回繰り返す。状況を伝える際には、あらかじめ上記の状況1～10のポイントとなる部分は既に対応済であることを伝えると、質疑応答が短くなります。
4. 上記3の過程で、Amazonの指示に従っての操作を促される。ただし、私は既に対応済であったために、即「対応済」と返答。上記10のリモコン操作のみをその場で対応し、状況は変わらないことを連絡。
5. 見出し下に「約10分のやりとり」と記載しましたが、上記のリモコン操作・入力中に含めると正味5分程度。AI以外では10回に満たないやりとりで、Amazonから無償交換の打診あり。
6. Fire TV Stick 4Kの送付先の照会後に、Amazon側でその場で交換・発注処理。3日後の5/6の商品到着予定との連絡をメールで受領。Amazonサイトでは、Fire TV Stick 4Kは入荷待ちとなっていたのですが、私へ先に手配していただいたのか、あるいは交換品として一定数確保しているように思います。
7. その後、返品の概要と交換商品の発送の2通のメールを受領し、交換に係る手続きは完了です。返品は通常の返品手続きと同様に、用意された印刷ラベルを貼り、着払で返品することになります。
8. Amazon側は分野に応じ、しかも交替制でチャットに対応しているようであり、チャットの相手は合計3名。

上記の手続きを画像にて補足します。

▼上記１の「今すぐチャットを始める」からチャットを開始

▼「注文した商品」から「購入履歴」に遷移し、購入した製品を選択した後、AIのチャットボットによるチャットが始まります。スクショを取り漏れたのですが、チャットボットとはパターン化されたチャットで終わるため、「その他」を選択する担当とのチャットに切り替わります。

▼下にあるグレイの部分が、私のFire TV Stick 4Kの状況を伝えたもの。「起動ループの振り返り、対応したこと」にあることを羅列してもよいのですが、長くなるので概要のみ伝えています。

▼以下の画面の交換に至るまで、リモコン操作でリセットを試みるチャットもあったのですが、スクショ撮り漏れにより省略します。私の場合、返品期間を過ぎており、延長保証にも入っていませんが、限定保証期間の範囲とのことで、多くの照会事項なく交換となりました。

▼無償交換は「交換商品の発送」「返品」の2つの流れとなり、双方のメールを受領しました。以下は「返品」についてのメールです。

まとめ

Fire TV Stick 4Kの購入後、2ヵ月で白い画面の起動ループに陥り、約2ヵ月間の放置後も状況は変わらず。代替として、Fire TV 2017モデルを使用していたため、しばらく放置すると復旧するかもとの微かな期待から、Amazonに連絡することなくいたのですが、連絡してみるとあっさりと無償交換となりました。こんなことなら、もっと早く連絡すべきだったと少し後悔。

タイトルにて「意外なほどに神対応」と記載しましたが、そのポイントは以下の2つです。

• 待ち時間もないに等しく、また、質疑応答も多くなく完了。
• Amazonサイトでは、Fire TV Stick 4Kは入荷待ちの表示があったのですが、チャットのなかでの交換商品の発注となり、受領予定日まで確認できました。